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綠色、數(shù)字、創(chuàng)新，未來(lái)的酒店-美萍酒店?duì)I銷管理系統(tǒng)

在國(guó)外，新材料、新設(shè)計(jì)、新工藝的應(yīng)用正在將許多酒店綠色化；大規(guī)模信息系統(tǒng)的投資與建設(shè)正在將酒店數(shù)字化；而分子餐飲、航天主題客房、汽車主題酒店等等創(chuàng)新性經(jīng)營(yíng)更是將酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)推向白熱化。面對(duì)未來(lái)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)酒店還需具備三張臉。
綠色飯店
現(xiàn)在綠色飯店在國(guó)內(nèi)已經(jīng)形成了一種品牌性的影響，但是國(guó)內(nèi)對(duì)綠色飯店的理解偏于簡(jiǎn)單，認(rèn)為綠色飯店就是少用一點(diǎn)日常的消耗品。這可能是最簡(jiǎn)單、最表層的理解。綠色飯店是靠大量的新技術(shù)和高技術(shù)支撐的。
第一，新材料。其一，現(xiàn)在的墻體保溫技術(shù)和墻體控溫技術(shù)，就要求國(guó)內(nèi)必須用新材料。其二，現(xiàn)在高強(qiáng)度的玻璃已經(jīng)普遍應(yīng)用。有了這樣的新材料，國(guó)內(nèi)才可能對(duì)飯店進(jìn)行一些新的設(shè)計(jì)。有些飯店已經(jīng)產(chǎn)生了革命性的變化，國(guó)內(nèi)還是習(xí)慣于磚瓦、灰沙石、水泥鋼筋的傳統(tǒng)建筑，實(shí)際上新材料的大量引入已經(jīng)改變了飯店行業(yè)的很多情況。其三，中央吸塵技術(shù)、客房恒溫技術(shù)等技術(shù)的引入，對(duì)綠色酒店來(lái)說(shuō)是一種根本性的、革命性的變化。
第二，新設(shè)計(jì)。舉一個(gè)例子，地溫梯度。所謂地溫梯度，就是利用地下溫度來(lái)解決飯店的能源問(wèn)題。按照地質(zhì)學(xué)的理論，往下1800米，溫度就達(dá)到18度；如果再往下，每延伸100米，溫度就提高1度。現(xiàn)在最高級(jí)的飯店是用地溫的梯度來(lái)解決飯店的能源問(wèn)題，這才是一個(gè)真正的綠色飯店。這樣的飯店全世界也沒(méi)有幾家。但是有很多新型的樓盤(pán)已經(jīng)開(kāi)始采用這樣的技術(shù)，國(guó)土資源部也一直倡導(dǎo)通過(guò)地溫梯度技術(shù)形成新設(shè)計(jì)，來(lái)解決一些能源問(wèn)題。這只是舉一個(gè)例子，新設(shè)計(jì)涉及方方面面。
第三，新工藝。新工藝要求國(guó)內(nèi)采用環(huán)保的方式來(lái)進(jìn)行飯店建設(shè)裝修，最后形成新的工藝，形成新的能源設(shè)備，現(xiàn)在已經(jīng)變成普遍的要求。要求比較嚴(yán)，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有做到。
類似的事情，才是綠色飯店的根本。如果只是簡(jiǎn)單地把它理解為少用一些日用品，“綠色飯店”這個(gè)詞也被糟蹋了。比如，國(guó)際上有的飯店的通風(fēng)設(shè)備極好，而且很個(gè)性化—通風(fēng)設(shè)備有三個(gè)按鈕，一個(gè)鈕是海灘的氣味，一個(gè)鈕是森林的氣味，一個(gè)鈕可能是草原的氣味，你按哪個(gè)鈕，就給什么樣的風(fēng)，讓你確實(shí)感覺(jué)到自己身處海灘或者身處森林。這些國(guó)內(nèi)可能沒(méi)有想到，類似的事情是飯店發(fā)展的前沿，意味著高端，如果在這些方面能夠出一些新東西，就意味著能夠出特色。
數(shù)字飯店
數(shù)字飯店是現(xiàn)在飯店的核心，是飯店新技術(shù)的重中之重。現(xiàn)在的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)是飯店的規(guī)模越來(lái)越大，同時(shí)和各類旅游網(wǎng)站納入GDS系統(tǒng)，一個(gè)基本要求是飯店必須數(shù)字化。數(shù)字化的飯店基本上是三個(gè)方面。
1. 交互視頻系統(tǒng)
交互視頻系統(tǒng)也經(jīng)歷了一個(gè)發(fā)展過(guò)程，5年以前基本上還是視頻點(diǎn)播系統(tǒng)，起視頻點(diǎn)播的作用。當(dāng)時(shí)也有很多人希望在飯店行業(yè)里推廣，這個(gè)技術(shù)不錯(cuò)，但是再過(guò)幾年，這個(gè)技術(shù)就落后了。從現(xiàn)在來(lái)看，視頻點(diǎn)播只是現(xiàn)在視頻交互技術(shù)的一個(gè)基礎(chǔ)，而不是全部。許多酒店在淘汰了樓層服務(wù)員之后，很多飯店的客人不適應(yīng)，有時(shí)候就覺(jué)得這個(gè)飯店的服務(wù)檔次下降了。這種情況之下，如果能夠引進(jìn)交互式的視頻技術(shù)，既可以達(dá)到提高效率的目的，又可以實(shí)現(xiàn)管理成本的降低，更重要的是可以使飯店形成一個(gè)比較好的數(shù)字化的品牌。
2. 商務(wù)系統(tǒng)
商務(wù)系統(tǒng)是多數(shù)商務(wù)酒店和城市酒店必需的項(xiàng)目，現(xiàn)在多數(shù)酒店都有，但功能都不完全。也是前面提到的問(wèn)題，硬件不錯(cuò)，軟件很差，還是對(duì)這些事情沒(méi)有完全看重。
中國(guó)是一個(gè)會(huì)議盛行的國(guó)家，現(xiàn)在會(huì)議的要求越來(lái)越高，可是國(guó)內(nèi)一般飯店總是從檔次角度來(lái)研究如何應(yīng)對(duì)會(huì)議，這是不對(duì)的。首先要從效率角度考慮。現(xiàn)在開(kāi)會(huì)的方式是，舉辦方要把所有的會(huì)議文件事先印好，然后成箱帶過(guò)去，依次發(fā)下去。這就使政府機(jī)關(guān)的很多高層次人員，包括國(guó)內(nèi)的博士，在干高中生的工作。如果飯店有一個(gè)發(fā)達(dá)的桌面印刷系統(tǒng)，就可以幫助客人解決這些問(wèn)題，這實(shí)際上也幫助與會(huì)人員提高了效率，增進(jìn)了酒店服務(wù)水平。
3. 網(wǎng)絡(luò)化體系
首先是酒店的局域網(wǎng)，內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)化體系。同樣情況，現(xiàn)在硬件都?jí)颍�軟件都不足，表現(xiàn)之一是系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不足。比如，國(guó)際上有很多很好的飯店管理軟件，但是由于這些軟件和國(guó)內(nèi)總有不匹配的地方，這就造成很多困難，許多酒店認(rèn)為這些國(guó)際上流行的軟件自己用不上。這么多年以來(lái)，國(guó)內(nèi)很多IT公司一直在研究，應(yīng)該說(shuō)也研究出了一些相應(yīng)的軟件，這些軟件具有實(shí)用性。比如，保安管理和公安局關(guān)系的處理，國(guó)外存在保安管理的問(wèn)題，但是和公安局的關(guān)系處理沒(méi)有國(guó)內(nèi)這么復(fù)雜。類似這樣的很多事情都具有中國(guó)的特色，這些特色不能不考慮。
所以一方面，國(guó)內(nèi)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)體系要便捷，而且要符合政府有關(guān)方面的要求。比如，國(guó)內(nèi)電視的播放，很多節(jié)目要經(jīng)過(guò)審查，這都是比較特殊的。對(duì)于視頻的互動(dòng)式點(diǎn)播，政府要求加一個(gè)審查環(huán)節(jié)，這方面要盡可能完善，效率要提高，成本要降低。另外一方面，飯店自身的網(wǎng)絡(luò)體系，和旅游網(wǎng)站體系，和GDS這些體系怎么銜接也需要研究。銜接得緊密，就意味著有了更好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。飯店的數(shù)字化發(fā)展作為信息化技術(shù)的一個(gè)核心，在一定意義上也決定了將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)力。
創(chuàng)新飯店
隨著新技術(shù)的引進(jìn)，相比以前，國(guó)內(nèi)飯店的創(chuàng)新余地更大，而且創(chuàng)新的方式花樣百出。比較突出的有：
第一，個(gè)性化。隨著社會(huì)的進(jìn)步，客人個(gè)性化的要求越來(lái)越突出。個(gè)性化的要求和飯店規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的管理及服務(wù)的基礎(chǔ)發(fā)生了沖突。很多飯店覺(jué)得這個(gè)事情很為難，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化就沒(méi)有飯店的基礎(chǔ)，但是用這個(gè)對(duì)應(yīng)客人的個(gè)性化又不可能。同時(shí)，飯店知道對(duì)應(yīng)個(gè)性是發(fā)展的方向，又怕對(duì)應(yīng)個(gè)性打亂了的基礎(chǔ)。這里解決沖突的基本方式就是利用信息化基礎(chǔ)。
第二，進(jìn)一步會(huì)形成定制化，并且是大規(guī)模的定制化。將來(lái)會(huì)發(fā)生的現(xiàn)象是，比如訂北京的昆侖飯店，一直訂到昆侖飯店的301這間房，在網(wǎng)上就要看到這間房是什么樣子，而且是360度旋轉(zhuǎn)的展示。展示出來(lái)之后，對(duì)這間房基本滿意，接著我發(fā)過(guò)幾個(gè)材料，飯店要按照這些材料的要求布置房間，比如擺什么樣的花，放什么樣的水果，甚至可能把太太的照片發(fā)過(guò)去，讓飯店把照片放大，掛在房間里，這樣客人走進(jìn)房間，就有一種回家的感覺(jué)。這就是定制化。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，由于有了現(xiàn)在的信息化技術(shù)，客人在一定意義上變成了生產(chǎn)者，而不是簡(jiǎn)單的消費(fèi)者。
技術(shù)的發(fā)展無(wú)窮盡，客人的要求也無(wú)窮盡，這就要求服務(wù)精細(xì)化，就要求關(guān)注客人的各種生活細(xì)節(jié)，同時(shí)把這些生活細(xì)節(jié)紀(jì)錄在案，吸引回頭客。
第三，分子餐飲。英國(guó)一個(gè)餐廳最近被評(píng)為世界五十佳餐廳之一。這家餐廳開(kāi)業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，只有十年時(shí)間，而且第一年就獲得了米其林一顆星，現(xiàn)在已經(jīng)是米其林三星飯店。
這個(gè)餐廳將物理學(xué)、化學(xué)的一系列方式引進(jìn)廚房，比如用液氮來(lái)做冰淇淋。這個(gè)餐廳的廚房有1500個(gè)燒瓶，這些燒瓶都封著，打開(kāi)不同的燒瓶，可以聞到不同的氣味。實(shí)際上餐廳是用這些燒瓶?jī)?chǔ)存一種氣味，把這種氣味作為飯店的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)利器。國(guó)內(nèi)用肉、蛋、菜、奶作原料，用油、鹽、醬、醋作調(diào)料，但是這家餐廳把氣味作為一種原料，他們把自己的餐飲稱為“分子餐飲”，而且做得很獨(dú)到，所以被評(píng)為世界五十佳餐廳之一。
反過(guò)來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)飯店的經(jīng)營(yíng)，尤其在餐飲方面的經(jīng)營(yíng)主要是靠經(jīng)驗(yàn)，是師傅帶徒弟培養(yǎng)出來(lái)的，所以菜的味道好，但是如果國(guó)內(nèi)能夠借助一些新的技術(shù)手段，哪怕是一些新的技術(shù)花樣，哪怕是一些技術(shù)包裝，不是更錦上添花？
再比如，美國(guó)一個(gè)雜志曾經(jīng)評(píng)出美國(guó)的十個(gè)主題客房。其中一個(gè)主題客房是航天房間，進(jìn)了這個(gè)客房，感覺(jué)進(jìn)了宇宙，酒店把所有宇宙的東西，包括現(xiàn)在航天技術(shù)的花樣都搬進(jìn)了這間客房。這樣一個(gè)客房一天1500美元，但是要提前半年預(yù)訂。國(guó)內(nèi)也應(yīng)該把很多新技術(shù)的花樣引進(jìn)來(lái)，哪怕不能直接引進(jìn)，做一個(gè)包裝炒作一下也是好的。這樣國(guó)內(nèi)很多傳統(tǒng)的東西就要出局，飯店這樣一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)也需要轉(zhuǎn)換成新興服務(wù)業(yè)。
鏈接：酒店服務(wù)四大發(fā)展趨勢(shì)
第一，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)普遍化。不管你是否愿意，不管你是主動(dòng)還是被動(dòng)，或者被一網(wǎng)打盡，或者出局，基本上是這個(gè)態(tài)勢(shì)。營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的普遍化是一個(gè)發(fā)展中的態(tài)勢(shì)，每一類飯店都面臨著不同的選擇，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)也有很多種，在這其中的選擇可能是戰(zhàn)略性的。
第二，消費(fèi)檔案的普遍化。對(duì)應(yīng)客人的個(gè)性化和定制化要求，消費(fèi)檔案也會(huì)普遍化，尤其是一些重要客人。現(xiàn)在很多飯店已經(jīng)采取了這樣的方式，比如這個(gè)客人在我這個(gè)酒店住十次，客人的所有個(gè)性化要求基本上知道了，同時(shí)客房里的用品都要印上客人的名字，浴衣、拖鞋也要繡上客人的名字，這都是一種個(gè)性化服務(wù)方式。這種方式的前提是建立消費(fèi)檔案，大規(guī)模消費(fèi)檔案的建立沒(méi)有電子信息系統(tǒng)是不可能的。
第三，彈性供給的普遍化。要求飯店從現(xiàn)在局限于一座樓，局限于客人上門(mén)的方式，逐步加以轉(zhuǎn)變，走出這座樓，同時(shí)把飯店的很多產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成一種彈性化的產(chǎn)品。比如，這幾年飯店普遍推出鐘點(diǎn)房、高考房等，就是一種彈性的產(chǎn)品供給方式。
第四，飯店品牌的普遍化。網(wǎng)絡(luò)化使人們更傾向于追求一種市場(chǎng)的品牌，而且這種市場(chǎng)品牌是前面強(qiáng)調(diào)的兩類，一類是以旅游網(wǎng)站為代表的巨無(wú)霸型企業(yè)形成一個(gè)市場(chǎng)的中心品牌，一類是以大型的飯店管理集團(tuán)為代表形成市場(chǎng)的中心品牌。除了這兩類，現(xiàn)在大家正在探索一些新的品牌方式，比如主題酒店。許多酒店正在往這個(gè)方向摸索。
總之，在進(jìn)一步的發(fā)展中，如果對(duì)新技術(shù)的引進(jìn)能夠從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，對(duì)信息化的應(yīng)用能夠從一般化應(yīng)用轉(zhuǎn)為深化利用，飯店就會(huì)在新的基礎(chǔ)上邁上一個(gè)新的市場(chǎng)臺(tái)階。