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酒店的核心競爭力-酒店系統

一．小型精品酒店的核心優勢
核心專長也稱核心競爭力，是指能使公司提供附加價值給客戶的一組獨特的技能和技術，它能使企業不斷地進行產品創新，擴展市場能力 。自從哈墨和普拉哈拉德1990年提出“核心競爭力”的概念以來，在各國的管理實踐中，核心專長的理論已經倍受重視和歡迎。核心專長是企 業可持續發展的獨特的本質，它應該符合五個基本要求：價值優越性、異質性、難以模仿性、不可交易性、難以替代性。
核心專長是“組織中的積累性學識，特別是關于如何協調不同的生產技能和有機結合多種技術的學識”。有人比喻如果將企業看成一棵果 樹，那么核心專長就是企業的樹根，它不是獨立可售的服務或商品。既然能稱得上“精品酒店”，該酒店一定有其獨特得過人之處，或是建筑 別具一格，或是社會名氣，抑或是地理優勢等。這是“臺面上得條件”，只能稱為核心優勢。
如何利用精品酒店的社會名氣、建筑及地理優勢在營銷文化、組織結構和過硬的服務信譽上充分體現“精品酒店”的管理本質，識別并打 造出小型精品酒店得獨特的核心競爭力，在競爭日益激烈的酒店業中維持長期的競爭優勢就成了酒店領導乃至全體員工共同關注的問題。
二．組織結構應當適應核心專長
什么時候核心專長有價值？企業核心專長如果能使企業比競爭對手更有效地從事經營活動，而且難以仿制或替代，那么就是有價值的。關鍵 問題是企業能否拓展其運用核心專長的活動領域，這取決于兩個條件：
1、企業能力的生產力。企業能夠有效處理同一性質的行為活動的數量。
2、企業能力的彈性。可以有效地處理不同性質的活動的數量。
小型精品酒店的前提還有一個“小”字。因此其組織結構設計主要從滿足第二個條件去做業務結構調整，培植核心優勢。飯店業是典型的 勞動密集型產業，員工是飯店服務的提供者和價值的創造者。飯店的成功除了要有好的經營策略外，很大程度上也取決于員工的穩定性。員工 越穩定，服務質量就越高，回頭客也就越多。如何讓員工感覺到有留下來的價值，飯店在員工福利方面與員工培訓方面需要花一定的心思。飯 店由于其“小”而可以為許多員工提供全面的培訓機會和提高工作經驗的機會。
核心專長決定企業多角化戰略。酒店不但可以提供客房服務，在高檔婚宴和冷餐會等方面也可以提供精品服務。
“管家式”服務的組織結構的建立。可以采用“管家”取代了傳統飯店的大堂副理，本著創新、誠信、和諧、感恩的經營理念和“貴族式 的貼身服務”在努力探索“精品酒店”的經營之路。管家式的服務可以為賓客帶來“賓至如歸”的親切感。開拓市場是要面臨風險的，因此建 立并進一步完善其組織結構需要員工的共同努力。當今經營制勝的組織必須具備5種基本能力，即建立企業人格特征的共同愿景、吸引員工、無 界限的行為、靈活應變的能力和快速學習的能力等。
建立學習型組織。未來真正出色的企業將是能夠設法使各層次人員全心投入并有能力不斷學習的組織。酒店由于自身條件的局限，不可能 獨自建立自己的研發系統，更沒有能力承擔研發活動的市場風險，所以酒店應該在自身制度和流程創新的基礎上，通過對核心技術源的有效整 合，在組織內部發展起一套所有成員能夠共享的語言。這種語言將克服組織內部各部門之間、個人之間及個人與組織之間交流的障礙，使組織 學習能力大為改善，尤其是有利于意會性知識的傳播。
三．賓客滿意營銷
賓客滿意營銷。賓客對酒店滿意程度的高低取決于賓客所獲得的實際效用與其期望效用的比較。賓客的實際效用取決于酒店的服務質量， 賓客的期望效用來源于人際交往或通過大眾傳媒。對于酒店而言，關鍵的要素在于合理確定賓客的期望效用，并且努力提高產品的實際效用。 在做各類宣傳時，最好注意采用保留性的策略，以使賓客為在酒店享受到額外的或是意料之外的效用而興奮。合理確定賓客的期望效用是開展 營銷活動的關鍵一步。
研究賓客需求結構
功能需求：這是最起碼的要求，可以充分飯店的每一寸土地和空間以滿足顧客的要求。目前飯店有多少間景致典雅的客房，分別以何種主 題布置，房內設施依據他們精品設計，充分融合古典美與現代舒適，讓賓客得到最大的功能享受。高標宴請、高標婚宴和冷餐會也要做起來。 另外，草坪的保養、花園的設計要有點綴，以滿足賓客的各種需求。目前主樓的潛力還未充分發揮，需要進一步的挖掘利用。
形式需求：飯店管理以質量需求為核心。客房用品的供應要靈活，服務也是產品，在全體員工樹立全面質量管理的思想和氛圍
價格需求：努力尋求物有所值，讓顧客感覺“物有超值”。當酒店服務成為一種標準化產品時，顧客的選擇將大部分取決于價格。目前飯 店的硬件設施是與同類價格的高檔飯店差不多的，如何充分體現精品酒店的精美絕倫以及“管家式”服務的周到安全，盡量讓賓客感知沒有止 境的無形的附加價值，是賓客滿意營銷的努力方向。
外延需求：其核心是心理需求，附加利益和服務，如獲得心理上的滿足，獲得文化上的滿足，獲得售后服務的滿足等。隨著感性消費時代 的到來，賓客的心理需求越來越強烈，由于產品的主體是服務，因此在享受服務的過程中更希望獲得心理上的尊重。提出個性化服務，針對性 服務，感性化服務，定量化、定利化、超前服務圍繞的中心就是滿足賓客心理需求。特級的舒適套房，無論是住宿或協商都要讓賓客有“賓至 如歸”享受。員工要努力使別墅飯店蕩漾著北歐風情，給人以完美的精神享受。飯店可以依照核心專長發掘顧客不自知的需求，而且要盡力讓 來此地常坐的客人感覺無不被它經典、懷舊、溫馨的氣質所吸引，認定該處是商務洽談，友人相聚的理想之所。
四．圍繞核心專長的營銷管理
“專精”戰略。“小”不代表“弱”，“大”也不代表“強”，只有“專”才能“強”。小型精品酒店就是要發揮其“小”的特長，專注 于其某一精致方面，突出“精品酒店”的精華，做成“強”的企業，有競爭力的企業。在管理上要高標準、嚴要求、勇于實踐、大膽創新、精 雕細刻，全體員工協作努力共同提高，尤其是在服務和經營上充分展示和提高其有形和無形價值，打造出充分體現“高檔、精細、特色”的獨 特的核心競爭力，維持長期的競爭優勢。
“資源外包”策略。專事與自身能力相匹配的業務。盡可能以“業務外包”的形式剝離非關鍵生產經營環節，使有限的資源用于經營中的 核心環節的創新上。
有人講到：“不要賣牛排，要賣燒牛排時的‘滋滋’聲”，“在業務方面，開拓新業務，特別推薦有特色的。對客房的分析應該具體深入 。
宣傳口碑作用（賓客互動）。在宣傳時要注意在“核心專長”有針對性的宣傳，要讓顧客記住并對之感興趣，缺乏同一的清晰簡潔的宣傳 語言是不夠的，而僅靠宣傳酒店的名氣和建筑特色或“精品酒店”的經營方針顯然也不是吸引顧客的有效方法。因此在打造精品飯店獨特的核 心競爭力的過程中全體員工對飯店的核心專長有統一的清晰的認識并進行有意識的統一宣傳，比如索尼的“小型化”，沃爾馬的“天天低價” 以及海爾的服務等均是有口皆碑的。另外，“滿意的消費者的宣傳”是飯店的最好的廣告。