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洗浴管理體系的不當--美萍洗浴管理控制系統
解決了態度問題，零售企業的員工將會以飽滿的熱情，努力追求顧客滿意的實現。但是，是否只要保持良好態度，就可以高枕無憂了？不是，卡爾?西威在他的《終身顧客》一書中指出：“對人友善只占為顧客提供良好服務的20%。關鍵在于設計能讓職工第一次就做好服務的系統。”這種“系統”的建立在于管理。 什么是管理：管理是對人、企業或某項工作進行預測、決策、計劃、指揮、協調、監督的過程。通過管理，人們可以將自己的行為納入一個規范的軌道，遵循事物內在的規律，以最少的付出獲得最大的收益。對零售企業來說，服務管理是其管理工作的重要內容，它決定著企業服務水平的高低。從商品角度看，市場的繁榮使零售企業經營的商品琳瑯滿目；從顧客角度看，生活水平的提高使顧客的需求豐富多彩；從員工角度看，個人在文化背景和性格習慣上的不同使員工對同一事物往往存在不同的判斷。進行這一切差異的協調，并使之統一在爭取實現顧客滿意的共同目標下，需要我們改變工作的隨意性，從服務工作中找到具有規律性的東西。這要靠管理來實現。隨著社會化生產程度的提高，現實對管理的要求更加嚴格，管理的意義越發重大。然而在實際工作中，粗疏的、脫節的、無序的、殘缺的、失效的管理依然大量存在，成為企業發展的障礙。這說明廣大管理者的素質政治家待提高。作為管理工作的具體操作者，管理者團隊意識的強弱、反應速度的快慢及處理問題能力的高低都將使管理出現不同的局面。選拔優秀管理人才，創造良好管理條件，實現規范管理服務，形成先進管理文化是零售企業的當務之急。一 粗疏的管理粗疏的管理是一種簡單的、缺乏精細化要素的管理。它的形成來自多年政治工作的影響，總是強調大概念，講究大原則。人們在頻繁的政治運動中形成了運動型的思維模式，做事只重過程，不重結果，于是，工作中的細微之處被當作繁文縟節而遭到忽略，“大概齊”的工作作風使管理缺乏系統性，不能發揮應有的作用。隨著社會的發展，人們在實際工作中越發感到進行精細化管理的必要，特別是具體操作人員，這種要求尤其迫切。但是，進行精細化管理說起來容易，做起來則是一個龐大的系統工程。工作內容的繁雜和工作壓力的巨大使人們有畏難情緒，社會風氣對管理方面進行的嘗試，態度也十分消極，同時管理經驗的不足和管理理論的落后也給管理水平的提高設置了障礙。在這種狀態下，人們的信心不足、創造力不夠、知識力量不強，不敢進行管理方面的變革，也不知如何進行變革。我們面臨的是與傳統思維方式和工作方法的分離問題。我們的管理工作必須如大海里的章魚，將觸角伸及企業運營的各個角落，以盡可能詳盡的管理措施實現工作目標的量化和工作方法的細化，杜絕疏漏顧客的需求，健全、完善管理體系，保證為顧客服務的全面到位。 二 脫節的管理管理中理應聯系的事物沒有聯系起來，造成環節與環節之間的不銜接，這就是管理的脫節問題。它在管理中經常出現，是影響管理質量的一個重要因素。街接是現代化管理的突出表現。人類社會進入工業化時代以后，為了提高工作效率，減少消耗，，降低成本，分工越來越細，一項工作的完成，需要許多人的共同努力才能實現。隨著社會的發展，這種趨勢愈發明顯，它要求人們必須具有很強的為下道工序提供服務的意識，以適應分工與合作的要求。相比于工業企業，商業企業員工的團隊意識和工序街接意識較差。很多零售企業，特別是傳統的零售企業都是從夫妻店的形式發展而來，由于沒有經過社會化大生產的洗禮，員工普遍強調自我完善、自我發展，對商場的整體工作缺乏參與感。其實，商場的管理更應該注重環節的街接。商業是勞動密集型產業，員工人數較多，特殊的工作性質又需要進行班次輪流，這無疑都會使交班過程中的工作街接成為一個突出的問題。常見的情況是，顧客的需求往往因員工交接工作的不當面未獲實現，脫節的管理嚴重地影響到顧客的滿意度。實現管理工作的彼此街接、環環相扣，關鍵是要樹立工序意識。無論哪一道工序，對下一道工序而言都是一個準備，所以，管理工作在設計本道工序的細節時要考慮下一道工序的需要，注意整體的匹配問題，強調員工之間的相互配合，從而形成一個完整的管理鏈條，最終實現服務對象的滿意。三 無序的管理管理的特點要求管理必須有條理、不混亂。管理是龐大的，并非一人、一物、一事那么簡單，因此要注意工作中的統籌安排，做到不條不紊、秩序井然，也只有這樣才能發揮管理的效能。無序的管理等于在做無用功，雖然有管理的過程，但是得不到任何結果，在市場經濟條件下，終將因為沒有價值而被淘汰。管理體制全方位的，涉及范圍的廣泛使其有主次、輕重、緩急之分。只有根據事物各環節的先后整體中作用的大小，分別采取不同的管理方法，才能適應管理的需要。有序的管理在零售企業中意義更加重大。行業的動態特點，使我們必須根據市場環境和顧客需求的變化，確定自己不同的管理重點，同時還要充分調配和使用企業現有的資金、物業、廠家、商品資源，在實現顧客滿意的同時使企業的收益也達到最大化。實惠迪一切，都需要管理者站在一個更高的角度審視管理工作，保證管理在有序的狀態下進行。進行有序的管理，是對管理者能力的一個考驗。在實際工作中，大多數管理者能夠認識到管理的重要性，他們也確實在進行著管理，但往往因個人能力的限制，或者對事態的發展缺乏預見性，在思想和物質上準備不足，或者對管理對象內在的規律性把握不住，分不清輕重緩急，從而造成了管理中的無序狀態，而這種狀態不改變，服務質量的提高就是一句空話。四 殘缺的管理由于擔負著保證工作順利進行的使命，管理應該是完整的、系統的。但是，作為思想范疇的產物，管理需要通過制度這個技術層面轉化為可認知、可執行的經營決策和規章約束。但制度卻會因制定者能力的限制、外界環境變化的影響和市場需求的豐富而出現種種的不適應。從這個角度講，制度存在漏洞是不可避免的。然而，雖然漏洞的存在是客觀的，但它卻會給完善管理的實現造成障礙。“差之毫厘，廖以千里”，管理上的漏洞將造成企業的落后和沉淪。因此，要想建立科學的管理體系，形成良好的自我運行機制，就要處理好兩個問題。首先，要建立監督體系，使制度在一定標準下執行，并在出現紕漏時制止違反企業管理制度的行為，將員工的思想重新拉回制度的軌道之內；其次，要對漏洞給予更多關注，通過對缺陷的系統調研，及時發現企業制度與顧客需求之間的差距，查漏補缺，盡可能使管理貼近市場、貼近顧客。對管理者而言，管理殘缺本身其實并不可怕，可怕的是面對殘缺無動于衷，任其發展擴大，這才是影響管理系統有效性的致使傷。五 失效的管理一個企業無論處在哪個階段，只有追求管理的有效性，才能獲得持續的發展。科學的不一定就是有效的，人們往往只考慮如何將被管理對象管得規規矩矩，卻容易忽視另一個重要問題：管理在創造效益的同時，也有成本消耗。過分強調管理模式的科學性，而使管理成本加大，是失敗的管理。在客觀世界中，存在人與人、人與物、物與物的種種關系，我們需要判斷哪個關系才是最重要的。管理不是為了滿足領導的要求而存在，對管理最本質的需求來自市場。于對零售企業，追求管理的有效性，就要以顧客的利益為先。顧客是管理效果的最終享受者，不考慮顧客享受，為了管理而管理，管理勢必無效。管理因顧客而生，制度因需求而定。脫離了顧客和市場，管理便是一座空中樓客。只有以顧客的需求為根本，才能以最小的管理成本獲得豐厚的收益 By Shi